客服主管岗位项目经验范文

项目经历(案例一)

项目时间:2013-01到2013-07

项目名称:创建皮书俱乐部

项目描述:
项目介绍
创建皮书俱乐部,举办线上线下活动,比如:QQ群、群邮件中举办专题讨论会,邀请作者举办读者见面会。
我的职责
1、负责皮书俱乐部的创建。
2、负责俱乐部的营销推广、日常运营。
3、负责会员资料,使用数据统计分析,为产品建设,营销工作提供数据支持。
达到的效果:
1、成功的将皮书读着引入到皮书数据库,提高了用户粘性;
2、获取了将近5000名用户的真实数据;
3、为数据库改进,营销推广提供了数据支持。
4、为社拉来5个出版选题、发展了8名外编、吸引了众多实习生。

项目经历(案例二)

项目时间:2013-01到2013-07

项目名称:售后与客户服务体系搭建与运营

项目描述:
项目介绍
随着皮书数据库(产品)逐步打开市场,新产品不断推出,订单增长迅速,对售后及客户服务工作提出了更高的要求。比如:如何快速响应客户需求?客户需求及相关信息,如何在销售经理与客服人员之间准确无误、高效流转?以及客户关系的管理和维护都对当时的工作提出了更高的要求,此时迫切需要建立售后与客户服务体系。
通过对当时情况的评估,决定引进六度人和公司的EC软件,并围绕EC搭建客户服务、售后服务、客户关系管理、营销推广、销售管理以及员工考核体系。
产品引进后,为了促成大家依托EC开展工作,又开展了以下保障性工作:历史数据录入、产品培训、优化工作流程、绑定员工考核、以及出台相关管理办法。
我的职责
1、总体负责搭建售后与客服体系。
2、负责产品选型、采购、配置以及日常维护。
3、促成客服人员、销售经理依托EC开展工作。
达到的效果:
1、极大的缩短了客户与客服人员的链接时间。
2、客户进展一目了然,有效的解决了客户流转过程中的信息丢失,极大的提高了工作效率。
3、为考核提供了数据依据。
4、解决了销售经理离职带来的客户丢失以及交接困难。

项目经历(案例三)

项目时间:2017-06到2013-07

项目名称:QSS专项提升计划

项目描述:
项目介绍
项目说明:Outlier Call Driver及Outlier人员提升计划
简述背景:
1、标准化服务流程,给到客户的同一体验,最终提升客户的满意度
2、提升技术顾问层面的知识、案例时长、合规性
我的职责
项目职务:Item Leader(项目负责人)
流程:1、会议说明背景、目的>QSS数据走势分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA双方校准、验证
坚持三步走:习惯培养>监督执行>跟踪反馈

项目业绩:
目前大家备注及执行KB提升较明显,案例时长、知识目前得分:77%(目标75%)
未实施之前项目计划之前,整个Group成绩是55%至66.67%之间波动

项目经历(案例四)

项目时间:2016-05到2013-07

项目名称:客服系统自研项目

项目描述:
项目介绍
该项目的主要实现目标是取代公司原有工作模式,使日常工作均能在客服系统中完成,如:客诉单据处理 及查询、员工数据管理及查询、数据报表统计等。

该客服系统由公司研发团队完全自主研发,结合当前情况及未来计划进行研发,参与部门:研发部、客服部、运营部等。

截止2017年5月已更新至2.0版本,已实现初版计划所有功能,并增加了在线客服、智能客服等相关功能。
我的职责
客服部主要对接人,为研发部提供系统初版原型框架图及相关资料文档,研发过程中主要负责各部门对接、需求收集评估、系统测试等

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